Salesforce周一宣布，已签署最终协议收购AI客户服务平台Cresta。该交易预计将在获得监管批准后，于Salesforce 2028财年第一季度完成。
尽管Salesforce未披露具体交易金额，但据知情人士透露，这笔交易价值约为27亿美元。Cresta成立于九年前，起源于斯坦福大学人工智能实验室，此次收购旨在进一步强化Salesforce在客户服务热线领域的业务布局。
语音代理与实时辅导
Cresta定位为面向客户体验的“语音优先”操作系统。其核心产品包括能够处理复杂中断、进行自然实时对话的语音代理，以及能在通话过程中实时指导人类代表表现并分析互动的辅助系统。该平台对员工培训和语音代理测试执行统一的质量标准。目前，万豪国际、康卡斯特和阿拉斯加航空等企业已大规模部署该产品。
Salesforce Agentforce和服务云部门执行副总裁兼总经理Kishan Chetan指出：“语音服务是最难做好、但对客户最重要的领域。”
Salesforce计划将Cresta的技术与其客户服务软件Service Cloud深度整合，目标是实现每次对话与客户历史记录及业务结果（如问题解决率、客户留存和收入增长）的关联。交易完成后，Cresta将继续支持其客户当前使用的呼叫中心及电话平台。
Cresta首席执行官吴平（Ping Wu）表示，通过与Salesforce结合，公司将把实时对话智能和智能体体验直接嵌入Salesforce的客户服务平台，以规模化方式实现其愿景。
密集并购策略
此次收购是Salesforce近期一系列并购动作的最新一环。今年9月，Salesforce完成了对AI客服初创公司Fin的收购。10月20日，该公司同意以57亿美元收购营销自动化平台Braze。而在Cresta交易公布的前几天，Salesforce还宣布了收购国家安全软件公司Rune的计划。