全球客户体验（CX）智能编排领导者Genesys宣布，跨品类电商企业Trademark Global已部署Genesys Cloud™智能虚拟代理（AVA），旨在为其旗下品牌、零售商及多渠道提供更连贯的客户体验。AVA能够端到端处理客户需求并代表购物者采取行动，简化从产品发现、购买到售后支持的全流程。
Trademark Global通过亚马逊、沃尔玛、Target和Wayfair等主要零售商销售包括Squatty Potty在内的8000多种产品。针对消费者“多处浏览、单处购买、直接求助”的跨渠道行为，AVA有效弥合了体验断层，提供从个性化推荐到购后服务的全链路支持。数据显示，自引入智能AI协助产品发现以来，Trademark Global的推荐码使用率激增111%，显著推动了销售转化。
自动化与人工协同提升效率
在实际应用中，AVA可独立处理订单查询、故障排查及保修索赔等任务。目前，该代理处理的交互中有42%无需人工介入即可完成，其中保修索赔处理成功率达91%。对于需人工介入的复杂场景，AVA会将已收集的背景信息无缝传递给客服人员，并结合Genesys Cloud Agent Copilot提供的AI指导，避免用户重复陈述，让员工专注于高价值、需同理心的对话场景。
Trademark Global首席运营官Jason Sustar表示，AI在处理日常需求的同时释放了员工精力，使客户体验成为推动业务增长的关键机遇。Genesys董事长兼CEO Tony Bates指出，智能AI的核心价值在于理解上下文意图并采取行动，Trademark Global的实践验证了这一转变如何创造可衡量的商业价值。
展望未来，Trademark Global计划进一步扩展智能AI的应用范围。目前AVA已在三个主要品牌中部署，后续将扩展至另外12个品牌。