随着全球企业以人工智能为由削减人力，关于机器取代人类的焦虑日益加剧。微软、巴克莱银行及超市连锁克罗格等公司今年均宣布进行与AI相关的人员缩减，旨在取消冗余岗位并为技术研发腾出资金。
然而，这场波及数万人的“AI裁员潮”出现了反转。部分公司在发现AI模型、应用及智能体表现未达预期后，开始重新雇佣此前被解雇的员工，填补已被取消的岗位。尽管确切规模难估，但这种被称为“AI回旋镖”的现象已逐渐形成趋势。
总部位于英国的技术开发公司SHL全球高级副总裁露西·博蒙特指出：“两年前我们还在质疑这是否会发生，如今它正在实时上演。”人力资源服务公司罗伯特·哈尔夫透露，金融、营销、法律和医疗等行业的管理者正在招聘人员，从事此前因AI关联裁员而取消的类似工作，因为这些角色仍需人类监督、关系管理及质量控制。
隐性工作难以被算法替代
罗伯特·哈尔夫高级地区总裁比尔·德里斯科尔表示，当涉及批判性思维、协作、创造力及机构知识时，AI无法复制人类价值，这促使公司意识到“确实需要人来完成这些工作”。
瑞典“先买后付”服务商克拉纳去年重启人工客服招聘，其CEO塞巴斯蒂安·谢米亚托夫斯基承认，公司此前过度依赖AI聊天机器人以降低成本。今年6月，福特汽车在部署AI质量控制工具未果后，聘请或晋升了350名资深工程师。福特发言人称，AI应用需与团队深厚的技术专长结合，才能发挥最大效能。
博蒙特指出，并非所有公司都会公开承认这种战略转向。“股东可能喜欢‘精简规模’的故事，但企业不得不悄悄承认尚未准备好，”她说。
Forrester首席分析师贝齐·萨默斯认为，企业往往忽略了员工在正式职责之外的“隐性工作”，如感知情绪、临时协调及建立团队信任。当移除执行这些任务的人员并指望AI精确交付成果时，结果往往出错。此外，许多业务流程缺乏完善文档，导致AI难以全面接管。乔治城大学教授布鲁克斯·霍尔托姆指出，组织未充分理解工作流程中人类增加价值的关键环节，尤其是在需要解读情绪、判断复杂性并在安全范围内创造性行动的客户服务场景中。
重塑人类竞争优势与谈判策略
面对AI外包的回潮，专家建议员工应聚焦于难以自动化的技能，如情商、基于经验的道德决策及判断力。霍尔托姆建议，员工应清晰阐述自身作为人类的“价值主张”，区分于机器擅长的领域，并通过理解和拥抱技术成为实施的独特人选。
博蒙特强调，同理心仍是技术尚未完全掌握的领域。“愤怒的客户希望被倾听，希望电话另一端是真人，AI目前难以在个体层面取代这一点。”
对于是否接受回聘，求职者需谨慎评估。博蒙特表示，许多人不愿回到曾解雇自己的公司，信任感与心理安全感难以重建。愿意回归的员工正要求更高薪水，并关注AI对晋升的影响。她建议工人要求技能提升机会，并明确职业发展前景。
霍尔托姆建议，在接受offer前争取包含买断条款的一年期可续签合同，以规避短期风险。员工可将自身定位为质量控制的最后一道防线，例如审核AI与客户的对话并提出改进建议，从而构想更高阶的角色并争取加薪。萨默斯补充道，不应低估动机与好奇心等独特的人类价值观，工作不仅是创造经济价值，更是人类寻求意义与社区贡献的体现。