从Meta的Muse到OpenAI的Dots，各大科技公司纷纷推出旨在帮助用户处理预订旅行、点餐或购物等待办事项的智能体。然而，服务提供商的数据显示，消费者并未如预期般让这些AI代理代为买单。
Uber、DoorDash和Airbnb高管透露，尽管三家公司均在开发AI工具以提升服务易用性，但目前AI智能体在其业务中的占比微乎其微。
Uber首席财务官Balaji Krishnamurthy在11月4日的财报电话会议上披露，在万圣节当周的3.2亿次乘车和外卖订单中，AI智能体仅完成了4次Uber乘车预订和500次Uber Eats外卖配送。DoorDash首席执行官Tony Xu也在10月29日表示，自上线以来，其AI智能体“总共只产生了数百个订单”。值得注意的是，Muse和Dots均于今年9月发布。
为何用户不买账？
参与度低迷的原因之一，在于这些智能体试图自动化的任务原本就足够简单。M7 Innovations创始人兼CEO Matt Maher指出，科技巨头的AI智能体往往将预订餐厅等简单操作复杂化，而这些场景起初并不需要过多的技术创新。
“大型科技公司正用那些迫切寻找问题的解决方案向我们狂轰滥炸，”Maher表示，“如果你真想立刻搞定某事，亲自操作反而更容易。”
Uber CEO Dara Khosrowshahi表达了类似观点。他指出，用户在Uber下单的中位时间为50秒，在Uber Eats点餐为90秒，因此他们不太可能转向智能体来完成这些极速操作。
Airbnb的情况虽有不同，但结果相似。虽然用户愿意花费更多时间研究和预订行程，但AI智能体的使用率依然极低。CEO Brian Chesky在11月5日的财报会议上表示，在Airbnb每日近50万次预订中，通过Muse和Instinct完成的数量“非常微不足道”。他强调，80%的旅行者喜欢研究行程，因为发现目的地和住宿本身就是体验的一部分，通用型智能体并非最佳选择。
此外，信任危机也是阻碍因素之一。Talkdesk产品营销总监Michael Klein表示，在智能体如何收集和使用数据的信息更加透明之前，消费者难以放心让其代劳，尤其是涉及信用卡信息等敏感数据时。
内部集成与开放合作并行
尽管第三方AI智能体反响冷淡，Uber、DoorDash和Airbnb并未停止利用AI改善自身客户体验的步伐。
Uber Eats推出了Cart Assistance功能，允许用户上传手写清单或食谱截图，AI会自动填充购物车。Khosrowshahi透露，使用该功能生成的购物车平均金额约为普通购物车的两倍。DoorDash也推出了类似功能Ask DoorDash，并通过Text DoorDash支持短信下单。Airbnb则计划在明年初逐步推出定制化的AI行程规划助手，旨在帮助用户在一个地方完成整个旅行的规划。
这并不意味着这些平台排斥第三方AI。Khosrowshahi表示，Uber正与多家AI系统公司进行贸易条款谈判，将其视为触达平台用户的另一个机会。“每家AI系统公司都在与我们洽谈，”他补充道。